Customer Centric: É possível integrar esta metodologia ao Business Intelligence?

Olá, tudo bem?
Hoje viemos falar de um tema muito referenciado nos últimos anos e, arriscamos dizer, que um dos mais comentados em 2020: o Customer Centricity. Trata-se de uma estratégia onde adota-se ações em uma organização centradas no cliente, destinando boa parte do planejamento corporativo às experiências de compras e uso de um produto ou serviço, passando por todos os estágios do processo (pré-aquisição, consumo e pós-venda).

Este conceito está diretamente ligado à estudos de comportamentos que relacionam preferências, desejos, necessidades e expectativas de atendimento para suas “dores” de forma satisfatória.

E como aplicar este conceito no B2B?
Quando falamos de Customer Centric é natural imaginarmos a figura de um consumidor final ou shopper como o centro das atenções. Mas quando o negócio é Business To Business (B2B) onde a dinâmica da venda não atende diretamente o consumidor final, exige uma abordagem diferente ao que se diz respeito de ações e pesquisas centralizadas ao cliente.

Vamos contextualizar um exemplo prático:
Eu costumo destinar boa parte do meu tempo olhando somente para as vendas dos meus produtos e do mercado, me preocupando muito com as estratégias dos meus concorrentes também. Porém, chegou a hora de colocar mais energia em quem realmente faz negócios diretamente comigo.

Surge então a necessidade de aplicar a metodologia de Customer Centric para um profissional de saúde, seja ele um  comprador, balconista ou consultor ou ainda um médico(a), farmacêutico(a), enfermeiro(a), fisioterapeuta, pesquisador, biólogo, etc.  Percebam que estamos falando de customers que não consomem diretamente os meus produtos, mas influenciam diretamente no público que vai utilizar.

Neste cenário de B2B, sem dúvida vamos precisar de ferramentas com os mais variados dados e indicadores de analytics para monitorar a execução da estratégia ao customer. Uma espécie de visão 360º contendo cada ponto de vista, percepções e preferências de cada um deles. Para que isso aconteça, vamos precisar de um insumo fundamental que é a coleta de dados, e o maior número de informações possíveis para centralizar as ações neles.

Atualmente vemos no mercado boas opções tecnológicas para coletar, armazenar e processar estes dados, como Survey Monkey, Sales Force, Microsoft Forms, Power Apps, RD Station, etc. O grande desafio de fato, é reunir todas as informações em uma plataforma para traduzi-las de forma inteligente e implantar o meu tracking de execução.

Um ótimo recurso que tem nos ajudado a cruzar uma série de fontes de dados diferentes, transformando-os em insights significativos é o Power BI da Microsoft. Com o Power BI voltado ao mercado de consumo ou farmacêutico, por exemplo, é totalmente factível criar a tão sonhada  visão 360º do meu cliente, pois além de possibilitar a visualização da segmentação de cada customer, também trabalha com atualizações diária de dados.

No Power BI conseguimos acompanhar bem de perto as ações efetivadas pelos clientes, como a participação e interação em eventos, adesão a um paper, podcasts, e-mails marketing, tempo em uma chamada de vídeo, número de contatos recebidos, comportamento de compras, entre outras diversas ações do plano estratégico. Ele é o meio pelo qual vamos reunir e analisar os dados. Uma plataforma com inúmeros recursos para alcançar o que desejarmos olhar.

Então, quando pensamos em Customer Centric, ou “O Cliente no centro de tudo” temos o desafio em perceber os seus anseios e, inevitavelmente, precisamos conseguir uma boa quantidade de dados para construir uma estrutura sólida de indicadores no Power BI, resultando na integração perfeita, quando se tem a teoria aliada a prática do dia a dia.